（1）远程技术支持服务
H3C公司设有客户服务热线，提供7×24小时全天候无间断的产品技术咨询、故障申报、硬件维修RMA受理、培训需求受理、以及服务政策咨询等服务内容。
作为运营商客户，如遇热线繁忙，您可获得VIP优先受理的服务，减少您的等待时间。
H3C公司采用了专业的呼叫中心技术，对所有来电进行实时响应，技术工程师对故障问题实时受理，并通过专业高效的IT系统对服务进行全程记录和跟踪。
4 H3C客户服务热线：
服务电话：400-810-0504 800-810-0504
电子邮件：service@h3c.com
4 该项服务的提供时间为一年365天，周一到周日，每天24小时
（2）坏件原厂返修服务
H3C公司在全国设有82个区域备件库和3个备件分拨中心（位于杭州、北京与深圳），并与多家专业的物流公司合作建立了业界领先快速备件物流系统。通过此系统，可向客户提供方便周到的坏件原厂返修服务。
坏件原厂返修服务要求用户负责将坏件送至当地的备件库房，待坏件修复后，由备件中心负责将修复件按批次送至用户指定处。整个周期不超过30个自然日。
服务级别 | RMA*受理及批复时间 | 发货/到货时间 | 覆盖城市 | |
坏件原厂返修 | 4 8:00-18:00（节假日除外） 4 1小时内批复 | 收到用户坏件后起30个自然日内将修复件送至用户指定处 | 全国 | |
故障件返回接收及可保障周期内到达的城市 | 4 北京、西安、上海、南京、合肥、福州、武汉、长沙、昆明、重庆、成都、广州、深圳、石家庄、兰州、乌鲁木齐、沈阳、哈尔滨、南昌、济南、郑州、南宁、贵阳、杭州、呼和浩特、天津、太原、长春、海口、银川、宁波、温州、厦门、青岛、大连、西宁、拉萨、东莞 | |||
（3）专职运营商客户服务经理
H3C公司针对运营商客户，设置专门的运营商服务经理及支持团队，对于客户咨询或者反馈的问题，实时作出响应、及时进行回复，根据客户的网络特点帮助客户制定服务计划和维护建议，定期电话或现场拜访客户，与客户沟通以控制服务质量，并在服务实施中负责相关协调。
（4）技术支持服务
针对运营商客户，当网络发生故障时，H3C公司将迅速采取必要的服务措施，尽快修复故障，恢复设备正常运行。H3C公司将通过电话指导、远程登陆或现场服务等方式进行故障修复。
H3C公司根据故障的严重程度和影响程度的不同，将故障级别由低到高分为三级故障、二级故障和一级故障。当故障没有在规定时限内恢复或解决时，故障级别将自动升级。当故障不能使用有效的远程支持方式进行解决时，H3C公司将派遣工程师赶往用户现场，协助进行现场故障诊断及现场故障排除。
技术支持具体响应时间定义如下：
P1级故障——设备在运行中出现整机系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现或全面退化的故障。
P2级故障——设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化。
P3级故障——设备在运行中出现的影响业务、并导致系统性能或服务部分退化的故障。
故障级别 服务指标 | P1级故障 | P2级故障 | P3级故障 |
业务恢复时间 | 4小时 | 8小时 | 24小时 |
问题解决时间 | 24小时 | 5个工作日 | 10个工作日 |
现场抵达时间 | 乘坐最快的交通工具到达 | 自确定需要去现场起12小时到达 | 自确定需要去现场起24小时到达 |
说明：
1）业务恢复时间不包括需要去现场解决的路途时间。
2）H3C公司将尽最大努力向客户提供远程及现场帮助，但保留对是否需要进行现场支持的决定权。抵达现场时间承诺自远程判断需要派工程师去现场开始计算，因不可抗力或自然交通状况限制致使H3C工程师未能按时到达现场除外。
3）高级巡检、重要通讯时刻保障等需要去现场的服务，另需单独收费。
（5）备件先行更换服务
H3C公司在全国设有82个区域备件库和3个备件分拨中心（位于杭州、北京与深圳），并与多家专业的物流公司合作建立了业界领先快速备件物流系统。通过此系统，可向客户提供及时周到的快速备件更换服务。
对于运营商客户，H3C公司根据设备在客户网络中的作用、承载的业务以及重要性不同提供两种级别的快速备件更换服务。
具体各级别能够覆盖的城市及相关指标如下：
服务级别 | RMA*受理及批复时间 | 发货/到货时间 | 覆盖城市 | |
7×24×NBD发出 | 4 24小时受理 4 1小时内批复 | RMA批复后第二个工作日内安排备件发货 | 全国 | |
到货时间参考* | 4 以下城市发货后三个工作日内到达： 北京、杭州、天津、西安、上海、南京、合肥、福州、武汉、长沙、昆明、重庆、成都、广州、深圳、石家庄、太原、呼和浩特、兰州、银川、乌鲁木齐、沈阳、长春、哈尔滨、南昌、济南、郑州、南宁、贵阳、海口 4 其它城市根据交通情况尽快送达 | |||
7×24×4 | 4 24小时受理 4 30分钟内批复 | RMA批复后1小时内安排备件发货，4小时内到达 | 北京、西安、上海、南京、合肥、福州、武汉、长沙、昆明、重庆、成都、广州、深圳、石家庄、兰州、乌鲁木齐、沈阳、哈尔滨、南昌、济南、郑州、南宁、贵阳、杭州、呼和浩特、天津、太原、长春、海口、银川、宁波、温州、厦门、青岛、大连、西宁、拉萨、东莞、 | |
说明：
* RMA （RMA, Return Material Authorization），物料返回申请授权。
*更换件保修期：在保修期内,更换部件的保修期为更换后的6个月或其原保修期的剩余期间，以两者中较长者计。
*到货时间参考：对于NBD发出级别，视航班等运输情况变化实际到货时间可能与表中不完全一致。
*可提供4小时到达服务的范围一般为当地备件库50公里车程范围以内，详见H3C公司网站。
根据约定，H3C公司将安排备件送达客户指定的现场，送达好件的同时将直接取回坏件。对于当时无法取回坏件的情况，客户需负责在收到备件后15个工作日以内将更换下来的故障件返还至H3C公司指定接收点，否则H3C公司将按设备目录价格向客户收取费用。
（6）年度服务总结报告
针对每位运营商服务客户，专职运营商客户服务经理将在每年年末或年初负责与客户共同对近一年内的设备整体运行情况、故障问题汇总和分析、RMA申请情况、服务计划执行情况及其它主动服务活动的进展情况和效果进行总结。每年一次。
（7）软件支持服务
在服务有效期内，H3C能向运营商客户提供您所购设备的主机软件（VRP）的维护性版本（Minor Releases）或升级版本（Major Releases），如BUG修补文件，新版本的主机软件，以及该软件配套的文档资料。获得软件后，客户将享有与原有软件相同的许可权利，但不得用于商业目的的传播。
具有特殊功能并单独销售的主机软件不在提供范围以内。进行License控制与销售的软件产品，如网管软件、计费软件等，只提供软件补丁，不提供新的License或新版本的软件本身。
注意：现场软件升级H3C只在符合商业惯例的合理范围内提供。大部分情况下，H3C公司只提供软件升级的远程指导与协助。
（8）在线支持服务
在本服务范围内运营商客户可以获得授权，以H3C公司VIP用户的身份访问H3C公司网站及全球技术服务论坛。该网站和论坛提供了大量的产品和技术资料，如产品手册、组网案例、经验汇总等；同时论坛汇集了大量专家和技术爱好者，形成了H3C产品技术的开放性平台。
4 H3C公司网站：http://www.h3c.com.cn
4 H3C公司技术服务论坛：http://forum.h3c.com
（9）邮件列表服务
H3C公司技术服务中心通过电子邮件形式向运营商客户提供H3C公司网站和技术服务论坛的最新资料更新列表，并定期赠送精美的网络技术杂志专刊，该专刊由H3C公司资深的网络产品技术专家负责撰写。
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