基本维保服务

基本维保服务（H³Care Basic）是H3C公司为购买其产品的客户打造并提供的维护保障服务解决方案。该方案涵盖了快速备件更换、远程技术支持、维护性软件版本支持以及网站和论坛支持等内容，能够有效帮助客户的现场技术支持人员维护网络，满足客户对高效、稳定的IT环境的需求。

基本维保服务（H³Care Basic）

说明：* NBD – Next Business Day，第二工作日；

* ND – Next Day，第二个日历日（18:00之前到达，含节假日）。

H3C公司设有客户服务热线，提供全天候无间断的产品技术咨询、故障申报、硬件维修RMA受理、培训需求受理、以及服务政策咨询等服务内容。

作为享有银牌和金牌服务的客户，如遇热线繁忙，您可获得VIP优先受理的服务，减少您的等待时间。

H3C公司采用了专业的呼叫中心技术，对所有来电进行实时响应，技术工程师对故障问题实时受理，并通过专业高效的IT系统对服务进行全程记录和跟踪。

Ü H3C客户服务热线：

服务电话：400-810-0504 800-810-0504

电子邮件：service@h3c.com

Ü 该项服务的提供时间为一年365天，周一到周日，每天24小时

（2）快速备件先行更换服务

H3C公司在全国设有82个区域备件库和3个备件分拨中心（位于杭州、北京与深圳），并与多家专业的物流公司合作建立了业界领先快速备件物流系统。通过此系统，可向客户提供及时周到的快速备件更换服务。

对于享有银牌和金牌服务的客户，当设备出现故障时，H3C公司会安排工程师赶往现场进行备件的现场更换与安装。

H3C公司提供三种级别的快速备件更换及现场支持服务，各级别能够覆盖的城市及相关指标如下：

服务级别	RMA*受理及批复时间		发货/到货时间	覆盖城市
5×10×NBD发出	4 8:00-18:00（节假日除外） 4 1小时内批复		RMA批复后第二个工作日内安排备件发货	全国
	到货时间参考*	 以下城市发货后三个工作日内到达：北京、西安、上海、南京、合肥、福州、武汉、长沙、昆明、重庆、成都、广州、深圳、石家庄、兰州、乌鲁木齐、沈阳、哈尔滨、南昌、济南、郑州、南宁、贵阳、杭州、呼和浩特、天津、太原、长春、海口、宁波、温州、厦门、青岛、大连、东莞 4  其它城市根据交通情况尽快送达
7×10×ND	4 8:00-18:00（含节假日） 4 1小时内批复		RMA批复后当天安排备件发货，第二天18:00之前到达	北京、西安、上海、南京、合肥、福州、武汉、长沙、昆明、重庆、成都、广州、深圳、石家庄、兰州、乌鲁木齐、沈阳、哈尔滨、南昌、济南、郑州、南宁、贵阳、杭州、呼和浩特、天津、太原、长春、海口、银川、宁波、温州、厦门、青岛、大连、西宁、拉萨、东莞、喀什
7×24×4	4 24小时受理 4 30分钟内批复		RMA批复后1小时内安排备件发货，4小时内到达

说明：

* RMA （RMA, Return Material Authorization），物料返回申请授权。

* 到货时间参考：对于NBD发出级别，视航班等运输情况变化实际到货时间可能与表中不完全一致。

* 可提供4小时到达服务的范围一般为当地备件库50公里车程范围以内；2小时到达服务的范围一般为当地备件库20公里车程范围以内，详见H3C公司网站。

完成现场备件更换后，现场工程师将负责取回故障件；对于当时无法取回坏件的情况，客户需负责在收到备件后15个工作日以内将更换下来的故障件返还至H3C公司指定接收点，否则H3C公司将按设备目录价格向客户收取费用。

（3）软件支持服务

在服务有效期内，H3C能向客户提供其所购设备的主机软件的维护性版本（Minor Releases）或升级版本（Major Releases），如BUG修补文件，新版本的主机软件，以及该软件配套的文档资料。获得软件后，客户将享有与原有软件相同的许可权利，但不得用于商业目的的传播。

具有特殊功能并单独销售的主机软件不在提供范围以内。进行License控制与销售的软件产品，如网管软件、计费软件等，只提供软件补丁，不提供新的License或新版本的软件本身。

注意：银牌和金牌维保服务包含的现场软件升级只在符合商业惯例的合理范围内提供。大部分情况下，H3C公司只提供软件升级的远程指导与协助。

（5）在线支持服务

在本服务范围内客户可以获得授权，以H3C公司用户或VIP用户（银牌和金牌用户将获得VIP用户授权）的身份访问H3C公司网站及全球技术服务论坛。该网站和论坛提供了大量的产品和技术资料，如产品手册、组网案例、经验汇总等；同时论坛汇集了大量专家和技术爱好者，形成了H3C产品技术的开放性平台。

Ü H3C公司网站：http://www.h3c.com.cn

Ü H3C公司技术服务论坛：http://forum.h3c.com